Erik Triepels

Door klantinzicht te krijgen wil ik de customer journey bij Bechtle verbeteren

Erik Triepels is sinds 1 mei 2020 excellence manager bij Bechtle. Zijn hoofdtaak? De klant centraal stellen. “Mijn rol is nog een beetje een ongeschreven blad. Ik kan hier zelf nog invulling aan geven, dat vind ik tof. Voor nu ben ik Bechtle vooral goed aan het leren kennen.”

Hoe ben je in deze functie bij Bechtle terechtgekomen?

Voor ik bij Bechtle begon, heb ik zeven jaar bij dezelfde organisatie gewerkt. Ik ben daar begonnen als marktonderzoeker, waarbij ik vaak in aanraking kwam met klantdata en -inzichten. Ik ben daar ook customer experience manager geweest, waarbij ik me focuste op hoe ik de organisatie meer klantgericht kon maken. Dat is ook wat ik in grote lijnen ga doen bij Bechtle. Ik kijk naar de customer journey: welk pad volgt de klant bij ons en hoe kunnen wij hierop inspelen? Zijn we als organisatie goed ingericht op die customer journey? Zo willen we de organisatie steeds meer rondom de klant organiseren.

Kun je wat meer over jouw functie vertellen? Wat is je belangrijkste taak?

Bechtle heeft de afgelopen jaren een flinke transitie en groei doorgemaakt. De organisatie is van enkele tientallen medewerkers naar 150+ medewerkers gegaan en heeft de ambitie om nog verder te groeien. Je moet je als organisatie daarom gaan herorganiseren, je moet veranderen. We willen de ‘trusted IT partner’ worden van onze klant, dat betekent naast de klant staan en meedenken, niet alleen ‘spullen verkopen’. En dan komt service excellence om de hoek. Ik denk na over hoe we de klant centraal kunnen stellen bij Bechtle. Het begint bij klantinzicht verkrijgen. Op basis daarvan kunnen we analyseren wat we goed doen en wat we moeten verbeteren. Dit kunnen we dan zowel intern als extern vertalen. Het helpt bijvoorbeeld ook weer andere teams, zoals Marketing. Het is natuurlijk ook voor zo’n afdeling interessant om te zien hoe je de customer journey kunt verbeteren en hoe zij daarop kunnen inspelen.

Wat vind je het leukste aan je functie?

Mijn rol is nog een beetje een ongeschreven blad. Ik kan hier zelf nog invulling aan geven, dat vind ik tof. Voor nu ben ik Bechtle vooral goed aan het leren kennen. Ik wil alles weten over Bechtle, want dat is nodig in deze functie. Wat is de bedrijfscultuur? Hoe gaan we om met klanten? Ik loop daarom mee met andere afdelingen en ik ga met accountmanagers op pad. De coronacrisis heeft helaas wat roet in het eten gegooid, maar hopelijk kan ik snel meer mensen leren kennen.

Hoe was het om in coronatijd bij Bechtle te beginnen?

Gezien de omstandigheden verliepen mijn eerste weken toch goed. Ik ben heel blij met hoe Bechtle dat heeft aangepakt. Voor mijn eerste werkdag begon, ontving ik een welkomstbox met goodies en algemene informatie, zoals een plattegrond van het pand. Daardoor voelde ik me welkom, ook al was het op afstand. De kennismakingssessies die normaal ‘live’ gegeven worden door verschillende teamleiders vonden nu plaats via videoconferencing. Bechtle was flexibel in die situatie en heeft nieuwe medewerkers toch de aandacht geboden die ze nodig hebben. Voor mij was echter het grootste nadeel dat ik mensen niet fysiek kon ontmoeten. Ik vind dat altijd prettiger om een goede indruk te krijgen van iemand. Online mis je toch wat dynamiek en kan iemand anders overkomen dan in real life. Daarom ben ik blij om nu wat vaker écht op kantoor te zijn!

Hoe ervaar je werken bij Bechtle tot nu toe?

Zelfs op afstand kreeg ik meteen een heel familiair gevoel bij Bechtle. Hiervoor werkte ik bij een grote organisatie. Bechtle is natuurlijk niet meer echt klein te noemen in Nederland, maar je hebt wel nog dat gezellige, warme gevoel. Ik begin iedereen ook steeds beter te leren kennen. De eerste dag, toen ik mijn laptop kwam ophalen, kenden Natasja en Germaine van office management mijn naam en verwachtte ze me al. Dat soort dingen zorgen ervoor dat je je snel thuis voelt. Iedereen bij Bechtle is erg behulpzaam. De rest moet ik nog ervaren, maar ik kijk ernaar uit!